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quarta-feira, 2 de setembro de 2009

O tiro no pé.

As opiniões aqui são de um mero usuário.. Ou seja, não fiz cálculos nem business plan.. eu só sou o cara que usa o serviço..

Sou do tempo que se tomava whisky em avião. Algumas vezes desci em Congonhas, Guarulhos, Brasília ou Florianópolis, meio balão. Resultado da diferença de pressão e do álcool.

Mas estes são tempos passados. Afundadas em má gestão empresas acabaram, e o que resta da VARIG hoje, é um nada de seu passado.

Lá pelo início dos 2000 começaram a desaparecer as garrafas de Whisky, Campari, e o meu querido “Blood Mary” parou de ser feito, com a seca da Vodka.

Até aí, tudo bem. Alguns não sabem beber.. Outros não sabem parar... Hoje, muito eventualmente encontramos cerveja em um vôo mais longo, digamos BSB para RJO..

Mas com o tempo desapareceu o lanche, antes trazido em maletinhas plásticas, que faziam a alegria dos filhos mais pequenos. Hoje se resume a barras de cereal e eventualmente um sanduiche.

OK, Avião é prá voar... Telefone é para falar...

Não, não é... Telefone é prá falar, bater foto, entrar no Twitter, etc..

O avião, antes uma experiência semelhante a um “one day SPA” , passou a ser algo semelhante a um ônibus. É interessante que já se fala de “viajar em pé”, usando uns poleiros... Coisa que nem a Transbrasil fez (é bom lembrar que ela nasceu de uma divisão da Sadia, e alguns a acusavam de “ainda transportar carne”).

Aparentemente o avião perdeu este glamour, e somado ao geral mau serviço prestado pelas empresas, controlado por uma estatal e fiscalizado por um poleiro político, o ato de viajar de avião pode eventualmente ser comparável às antigas filas do INPS.

Aqui temos uma coisa interessante: Durante a crise que ainda vivemos, o mercado de luxo cresceu 8% no Brasil. Onde foi que o avião, e o ato de voar, deixaram de ser luxo?

Como reconquistar este “luxo”, sem abrir mão da escala que se formou do plano Real para cá?

Isto, a meu ver, é um trabalho “à dois”. Empresa aérea e aeroportos.

É fato que a estabilidade da moeda permitiu a queda dos preços, e com isto o aumento da escala. Isto é ótimo, pois mais gente, inclusive as de classes menos favorecidas, passaram a usar o avião como meio de transporte. Portanto a aviação, em especial a nacional, deixa de ser um produto de luxo, para ser um produto de escala. Mas mesmo entre produtos de massa, ocorrem os “premiuns”.

Compare um Big Mc a um Big Apple. São ambos hambúrgueres, mas a diferença está além do preço de um ou de outro. Ela está no ambiente, no atendimento.

Primeiro há que se definir o que seria “luxo” neste mercado. Creio que ele se resumiria hoje a bom atendimento e a atendimento diferenciado.

Não sei se a existência de uns poucos acentos da “primeira classe” em vôos de pouco mais de uma hora se justifiquem. Mas as salas VIPs, para clientes “premiun” podem muito bem substituí-las

Com o crescimento da insegurança, uma sala vip, com atendimento básico diluído na tarifa do vôo, e um atendimento extra cobrado podem trazer receitas e satisfazer clientes.

Hoje o que se considera básico é:

· Um local que se possa abrir o laptop, ou seja, uma boa mesa e uma boa cadeira.

· Um sanitário limpo, com possibilidade de um sanitário infantil. Eu sou pai separado.. de uma menina. Alguém aí sabe como fazer quando ela quer ir ao banheiro, tem medo, e você não pode entrar pois só tem banheiro Feminino e masculino?

· Uma rede WiFi.

· Água! Refrigerantes e café “espresso” podem ser opcionais, cobrados ou não. Um bar, montado pode ser uma fonte de renda extra. Mas água é fundamental.

· Avisos na sala dos vôos, seus atrasos e suas mudanças.

· Deslocamento. Nem sempre vale a pena se deslocar de taxi. Ônibus, saindo de pontos como Shopping Centers podem inclusive agilizar os serviços de check-in, o cliente embarcado já pode ter algumas coisas básicas feitas, tais como validação de documentos para que usa web check-in, ou o check-in mesmo. Com a banda larga móvel, uma atendente com um smarphone resolveria muito, e já enviaria para a as filas apenas quem tem mala para despachar. Notem que nem falei em pesar as malas previamente no “ponto do Shopping”. Fica para “um plus a mais”.

· Atendimento doce. Ok, aeromoças (hoje chamadas de comissárias de bordo) passaram a fazer parte das fantasias sexuais. Isto as revolta, mas não justifica que o atendimento não seja “doce”. Ou seja, agradável. Hoje o atendimento é policialesco, afinal o passageiro pode estar escondendo um celular ligado. Tá faltando o básico, a educação. Dos funcionários da empresa aos do aeroporto.

· Estacionamentos com acessibilidade, facilidade de movimentação, pois mesmo que o cliente não chegue de cadeira de rodas, ele chega com uma mala com rodas.

o Alguém é usuário do Viracopos aí??

· Embarque e desembarque de taxis. Lamentavelmente o taxi em aeroporto é uma máfia, protegida pela administração dos mesmos. Esquecem-se, todavia que as empresas fazem contratos com cooperativas, e o uso de “vouchers” é normal. Por que é que eu tenho de descer no Santos Dumont e ir para debaixo do relógio, sob sol ou chuva, para pegar o taxi da cooperativa que me atende? Ou ir para a área de embarque do Galeão para pegar meu taxi?

o É necessária uma área, segura, para que se possa esperar o taxi de cooperativa. Operacionalizar isto é fácil, eu sei o número e a empresa do taxi que vai me buscar, passada estas informações, só aquele taxi irá me buscar.

o O diabo aqui é que discutem se a área do taxi é municipal, estadual ou federal... A área do taxi é do cliente que está usando o raio do aeroporto, e por sinal, paga para isto.

Quem sabe se com isto uma viagem aérea não volta a ter um certo “glamour”... Sempre lembrando que o “glamour” é bom para os negócios...

Mas o propósito de escrever este post foi o de comentar o “case” negativo da GOL.

Esta semana iniciaram o piloto da cobrança do lanche a bordo.

O relatado no Jornal, no meu caso a “Folha de São Paulo”, é uma triste sucessão de erros por parte da empresa. Erros repetidos.

Avisaram o no check-in, se é que avisaram direito, que o lanche seria cobrado. Em vôo, algumas pessoas não concordaram, ou nem sabiam que este lanche seria cobrado.

Primeira impressão do Cliente, “Mesquinharia”.

Segunda impressão do Cliente, “Desorganização”.

Na hora de servir, alimentos e dinheiro manipulados pela mesma pessoa.

Terceira impressão do Cliente, “Porcos”.

Ao reclamar, o Cliente passa a ser ameaçado. O Comandante, “vítima de um surto de General da Banda”, ameaça descer o avião em outro aeroporto e chamar a Polícia Federal para prender uma senhora (médica) que queria passar um abaixo assinado.

Quarta impressão do Cliente, “Nazistas”.

Vejamos então a situação: Em um vôo de pouco mais de uma hora a Empresa conseguiu uma propaganda negativa que além dos óbvios efeitos, pode acabar com um bom negócio futuro.

A empresa alega que fez pesquisas, e que os passageiros aprovaram a idéia de cobrar o lanche.

Alega ser iniciativa inédita no Brasil, inédita e mal planejada.

Acho que eles deveriam antes bater um papo com quem entende “do riscado”, e planejar melhor o operacional da cobrança e distribuição.

Deveriam deixar claro no ato da compra da passagem, e não no momento de check-in.

Deveriam dar opções, pois quem foi despreparado, e contando com o lanchinho, ficou com fome até destino.

Deveriam treinar os comissários a serem comissários, e não “amigo de um policial que eu vou chamar para te bater”. Não sei se vocês sabem, mas a carreira do Wilson Simonal foi pro brejo por uma confusão destas. Tenha ele feito, ou não feito, o que foi falado.

Não sei bem o porquê, mas me lembrei da história da Coca-Cola “mais doce”.

No fim dos anos noventa a Coca-Cola fez uma pesquisa com seus consumidores e “descobriu” que eles aprovariam uma Coca-Cola “mais doce”.

Na hora que foi para o mercado, deu um forró-bodó tão grande que restou a pergunta:

Que raio de pesquisa de mercado vocês fizeram?

Pessoalmente acho que se faz muita pesquisa de mercado para “dar” o que o diretor quer. Algo semelhante aos planos qüinqüenais da era Stalinista. Se torciam e distorciam os dados para o “Grande Líder”, mas “o mujique continuava a passar fome” .

O mujique hoje somos nós, os Clientes... Que apesar de eu fazer questão de escrever com o C maiúsculo, continua sendo destratado e desprezado.

E a turma que faz isto está entre os melhores “estudados”.

Como dizia o meu avô:

”Alguns estudam para Burro, meu neto...”

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